“商家店大欺客，诱导消费者下单借机消库存，没有经过我的允许私自召回购买的产品，现要求商家按原订单取消拦截，正常发货！”

“商家利用大额优惠券刷单，系统提示发货后，又在未告知的情况下私自拦截，联系客服后让消费者重新以更高的价格拍下老款（临期货损产品），且店铺不公开此链接。”

“商家恶意拦截已经发货的商品，联系客服回复说系统异常，但是平台说商家系统没有异常，且快递反馈是商家主动拦截订单，商家骚操作太给品牌败口碑了。”

图片来源：消费者提供

网购促销规则“套路深”，下单需谨慎

《消费者报道》在315前夕接到多位用户投诉，指ChristopheRobin（法国）旗舰店存在严重宣传及发货“漏洞”：商家ChristopheRobin于2月促销活动期间发放优惠券，吸引消费者抢券下单。用户付款后，显示商家已发货，不料后台刚提示清关完成，订单还未寄出，就被商家拦截退回了。经用户查询，发现商家在未告知诉求的情况下选择了私自退件。而且客服态度更是以优惠券设置有漏洞为由拒绝发货，并让其退款。

就此情况，记者联系到王女士，她指出2022年2月20日在ChristopheRobin（法国）天猫旗舰店用商家发放的优惠卷，以32元下单了一款原价为578元的ChristopheRobin【焕彩礼盒】海盐头皮洗发膏，并期待着收货。”结果第二天醒来，王女士却发现后台物流信息显示异常。她查看2月20日下单当晚，显示该订单已清关完成在保税仓准备发货，然而在当天（21日），就提示订单已被商家拦截并退回。

图片来源：消费者提供

王女士对商家的这波操作表示极为困惑，并从2月20日至25日一直尝试主动与客服进行沟通，但收到的却是对方客服机械式的答复，问题迟迟没有得到妥善解决。整个过程，王女士称对商家的售后服务感到十分失望，对品牌的信用也产生了怀疑，甚至对整体处理过程充满了不解。王女士指出当时只希望解除对原单原货的拦截，并尽快把产品送到手中。

图片来源：消费者提供

5天时间过去，王女士终于在黑猫投诉平台终于等到ChristopheRobin（法国）旗舰店的回复：“已着手处理此次收到影响的订单。请您与我们的客服联系，客服将第一时间为您妥善处理。商品均由保税仓发货，如实向海关申报订单、支付单和运单信息，并按规定缴纳跨境综合税，请消费者放心。我们郑重承诺绝不会泄露任何消费者信息，一切处理办法都是通过平台进行。”

网购立新规，“套路”有“克星”

《消费者报道》在新浪黑猫投诉平台上查看到有关商家ChristopheRobin的投诉案例，搜索结果显示商家后期发货确存在严重“漏洞”。数据显示，九成以上用户都是投诉购买产品后，在不知情下被商家拦截退回了。此外，还有消费者表示“商家利用消费者个人信息完成清关后，在不与本人沟通的前提下直接将产品拦截并退回。让消费者损失了时间精力，以及每年有限的海外购物额度。”

图片来源：消费者提供

看到这样的投诉，记者还是相当惊讶的。根据2021年8月17日，国家市场监管总局发布《禁止网络不正当竞争行为规定（公开征求意见稿）》，并公开征求意见。其中明确规定，互联网平台中直播带货、平台推荐等行为不得作虚假或者引人误解的商业宣传。互联网平台不得虚构交易额、点赞转发量，更不得隐匿差评。互联网平台不得组织网络水军散布虚假或误导性信息，更不得利用算法影响使用者选择。

图片来源：《中华人民共和国司法部》

公开资料表明，该品牌是Christophe Robin先生用自己的名字命名了品牌，创立时间于1985年。他是一位来自法国的知名专业染发造型师和色彩大师，与国际明星有着良好的合作关系，同时还拥有自己的专属美发沙龙。海盐舒缓头皮洁发膏是ChristopheRobin的招牌明星产品。

针对虚构数据、恶意刷单等情况，《意见稿》提出，经营者不得采取下列方式，对经营者自身或者其商品的销售状况、交易信息、经营数据、用户评价等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者或者相关公众。内容包括虚假交易、虚假排名、虚构交易额等，详情请看下图。

针对此情况，《消费者报道》发送邮件致ChristopheRobin（法国）有限公司，截至发稿日，对方没有任何回复。记者通过ChristopheRobin官方微博查看到商家作出了一份“有关天猫旗舰店部分产品订单的物流派发申明”，如下：

图片来源：ChristopheRobin官方微博

欧阳一鹏律师还提到，商家与消费者之间在下单后就成立买卖合同关系，商家作为合同的一方没有权利对合同进行单方变更，即便出现商家所称的优惠设置错误与消费者协商退货无果的情况下，也应当持续按照订单进行发货。商家不发货或者虚假发货，最低程度上构成违约，根据不同情形还可能构成欺诈，承担更重的法律责任。

在北京市京师（郑州）律师事务所的欧阳一鹏律师看来，商家若存在有货因价格过低或因其他原因刻意不发货，侵犯消费者合法权益，因为消费者在下单时有合理的信赖基础，相信经营者会提供合同约定商品或服务，作出等待经营者履约之意思表示，若经营者存在恶意不发货或虚假发货行为就因此涉嫌欺诈。消费者可以自行根据订单显示情况结合天猫指定的平台管理规范，判断是否存在虚假发货的行为。若商家存在虚假发货行为，按照平台规则可以要求商家发放赔付红包，标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。

如何定义虚假交易这个行为？

至于消费者质疑商家“刷单”的这个行为，那么“刷单”是什么呢？

简单来说，刷单可以解释为——虚假交易：由买家依照正常的网购流程购买卖家提供的商品并支付货款，在交易完成后，卖家并不需要真实的发货，而是买家直接确认收货并开展好评，卖家就将货款转回给买家一方并支付一定的佣金作为酬劳，如此便能够达到提高商品销量、营造商品质量高的假象和提高店铺信誉的目的。

其中，“刷单”这个行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》中的“公平、诚信”原则；违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》中所规定的“网络刷单行为损害了消费者的知情权，违反了经营者履行如实告知的义务”；违反了《网络交易管理办法》中所规定的“网络经营者、有关服务经营者销售产品或者服务不得利用网络科技手段或者载体等方式，从事以虚构交易、删除不利评价等形式，为自己或他人提升商业信誉的不正当竞争行为。

如果标榜了最低价却不履行承诺，相关售后服务也跟不上，往往是伤害了消费者的信任。如何挽回消费者的信任，重塑品牌形象，将是对ChristopheRobin的一大考验。商品可以打折，但品质和服务绝不能打折。对于商家和平台而言，套路绝非长久之计，尊重消费者才能赢得未来。